Does a low EAP utilization rate mean the operation isn't going well?

넛지EAP(관리자)

Dain Co., Ltd.

64 Answers2% Answer adoption rateSpecializes in Health Management, psychological counseling

안녕하세요, 넛지EAP입니다.

EAP 이용률이 낮다고 해서 바로 운영이 잘 안 된다고 보기는 어렵습니다. EAP는 상담 건수가 많아지는 것만이 목표라기보다, 직원이 필요할 때 안전하게 도움을 요청할 수 있는 채널이 마련되어 있는지가 중요합니다.

다만 상담 이용 건수만 보고 효과를 판단하면 실제 운영 상태를 놓칠 수 있습니다. 실무적으로는 상담 신청 건수와 함께 EAP 안내 공지 조회 수, 홍보 메일 열람률, 프로그램 인지도, 상담 신청 전환율, 상담 만족도, 재이용 의향, 상담 연결까지 걸린 시간 등을 함께 보는 것이 좋습니다.

특히 고위험 상황에서는 단순 이용률보다 적절한 시점에 상담이나 외부 지원으로 연결되었는지가 더 중요할 수 있습니다. 예를 들어 위기 신호가 있었던 직원에게 EAP 안내가 실제로 전달되었는지, 상담 연결이 지연되지 않았는지, 이후 업무 조정이나 후속 지원이 이루어졌는지 같은 지표도 함께 확인할 수 있습니다.

이용률이 낮은 경우에는 직원들이 EAP를 몰라서 이용하지 않는 것인지, 상담 비밀보장에 대한 불안이 있는지, 신청 절차가 복잡한지, 상담 가능 시간이 맞지 않는지부터 점검하는 것이 좋습니다. 낮은 이용률이 “문제가 없음”을 의미할 수도 있지만, “접근 장벽이 높음”을 의미할 수도 있기 때문입니다.

내부 보고에서는 상담 건수만 제시하기보다 인지도, 접근성, 만족도, 위기 대응, 조직 개선 과제를 묶어서 보는 방식이 좋습니다. 예를 들어 “상담 이용 건수는 낮지만 공지 조회율과 만족도는 높다”, “이용률은 낮으나 고위험군 연결 사례가 있었다”, “신청 절차 인지도 개선이 필요하다”처럼 해석을 붙이면 숫자만 볼 때보다 운영 효과를 설명하기 쉽습니다.

정리하면, EAP 효과는 상담 횟수 하나로 판단하기보다 직원들이 제도를 알고 있는지, 필요할 때 이용할 수 있는지, 이용 후 도움이 되었는지, 위기 상황에서 적절히 연결되었는지를 함께 보는 것이 가장 무난합니다.

EAP 이용률이 낮을 때 직원 설문으로 인지도나 비밀보장 신뢰도를 확인해보신 분 계실까요? 상담이 필요 없는 게 아니라 신청 장벽이 있는 상황일 수도 있을 것 같아서요.

내부 보고용이면 전체 이용률 하나보다 월별 추이, 상담 주제 대분류, 홍보 이후 유입 변화 정도를 같이 보는 게 설명하기 편할 것 같아요. 단, 부서별로 너무 쪼개면 개인이 추정될 수 있어서 조심해야 할 것 같습니다.

상담 횟수 외에는 만족도, 재이용 의향, 신청 후 취소율, 평균 대기시간 같은 지표도 같이 보면 좋지 않을까요? 이용률이 낮아도 상담 만족도가 높으면 운영 자체가 나쁘다고 보긴 어려울 것 같습니다.

저희도 EAP 이용률만 보고 효과를 판단하기는 애매하다고 느꼈습니다. 이용 건수보다 직원들이 제도를 알고 있는지, 필요할 때 신청할 수 있다고 느끼는지가 더 중요할 때도 있는 것 같아요.