EAP 상담 노쇼나 당일취소가 반복되면 어떤 지표를 봐야할까요?

Question

안녕하세요 EAP 담당하고 있습니다
최근에 상담 예약 건수 자체는 꾸준한데 노쇼나 당일 취소가 조금 늘고 있어서요..
처음에는 이용자가 바쁜 시기라 그런가 했는데 몇달째 비슷하게 반복되다보니 단순히 노쇼율만 보고 있어도 되는건지 궁금합니다
지금은 전체 예약건수, 실제 상담 진행건수, 취소건수 정도만 보고 있는데
노쇼가 특정 시간대에 많은건지, 특정 상담방식에서 많은건지 이런것도 따로 봐야할까요?
그리고 당일취소랑 사전취소도 같은 취소로 잡으면 안될 것 같기도 하고요
상담사 입장에서는 예약시간이 비게 되는 문제도 있고 직원 입장에서는 예약하고도 실제 이용까지 연결이 안되는거라 운영상 이유를 찾아봐야 할 것 같습니다
다른 회사에서는 노쇼나 취소가 늘었을때 어떤 지표부터 확인하시나요?
예약 후 상담까지 걸리는 기간이나 재예약률 같은것도 같이 보는지 궁금합니다

넛지EAP(관리자) · Accepted Answer

안녕하세요 넛지EAP입니다 ☺️

댓글에서 말씀해주신 시간대와 예약 후 상담까지의 대기기간 모두 같이 확인해보시면 좋습니다.

노쇼율 하나만 보면 원인을 찾기 어려워서 보통은 먼저 사전취소 / 당일취소 / 무단 노쇼를 구분해서 보는 것이 좋습니다. 여기에 예약 후 실제 상담일까지 걸린 기간, 상담 시간대, 대면·전화·화상 등 상담방식, 초회상담인지 재상담인지도 함께 나눠보면 패턴을 찾기 쉽습니다.

특히 같이 보면 좋은 지표는
예약 대비 실제 상담 진행률, 당일취소율, 노쇼율, 평균 예약 대기일, 취소 후 재예약률 정도입니다.

예를 들어 대기기간이 긴 예약에서 취소가 집중된다면 상담 가능 일정 확대를 검토할 수 있고, 특정 시간대에서만 반복된다면 예약시간 운영 문제를 볼 수 있습니다.

또 노쇼가 늘었다고 이용자에게 바로 패널티를 주기보다는 예약 알림이 정상적으로 전달됐는지, 변경·취소 절차가 복잡하지 않은지, 원하는 시간에 예약할 수 있는지도 함께 확인해보시는 것을 권장드립니다

익명2 · Answer

시간대별로 보면 의외로 차이가 많이 날 것 같네요. 점심시간이나 퇴근 직전처럼 특정 시간에 몰리는지도 같이 보면 원인 찾는데 도움이 될듯합니다

익명1 · Answer

예약하고 실제 상담일까지 얼마나 기다렸는지도 같이 보면 좋을 것 같네요. 대기기간 길면 취소도 늘어날 것 같아서요

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