EAP相談者変更要請受付・処理チェックリスト

💬カウンセラーの変更要求が入ってくる状況

変更要請の理由は、相談スタイル、相談分野の適合性、言語、性別の好み、日程・対面/非対面方式、アクセシビリティのように多様です。利用者が具体的な理由を言いたくないかもしれないので「詳細な理由を言わなくても変更を要求できるか」を運営政策であらかじめ決めておけば、受付過程の負担を軽減できます。

• 相談の進行方法や会話スタイルが合わないと感じる場合
• 希望の相談トピックと相談会社の専門領域が合わないと感じる場合
• 言語、性別、相談方式、時間帯など再マッチング条件が必要な場合
• 知人関係・利害相反のように相談関係を継続しにくい事情がある場合
• 不快な言行、倫理の懸念、個人情報の問題など、単純な再マッチングを超えて別途確認が必要な場合

🔄受付から完了まで6段階

1. リクエスト受付- 利用者本人確認とEAP利用対象かどうかだけ必要な範囲で確認します。
2. 私有分岐— 一般再マッチングなのか、サービスの苦情・倫理問題なのか、緊急の危険信号が含まれた要請なのかを区別します。
3. 再マッチング条件の確認- 利用者が望む専門分野、言語、性別の好み、相談方式、時間帯など選択可能な条件のみを確認します。
4. 予約・会期整理- 既存の予約のキャンセル、残りの会期、変更時の会期控除の有無など契約・運営政策を確認します。
5. 必要な引き継ぎ範囲の確認— 新しい相談会社に伝達される情報が何であるか、相談内容や記録伝達にどのような同意・内部専門基準が適用されるかを確認します。
6. 完了ガイド- 新しいカウンセラーと予約方法、残りの会期、お問い合わせ窓口を案内し、処理が完了したかどうかを利用者に確認します。

🗂️受け取る情報と受け取る必要のない情報

📋 カウンセラー変更処理管理表の例

運営者は相談内容ではありません処理状況と行政情報中心に管理テーブルを設定することをお勧めします。

✅処理段階で必ず確認する5つのこと

1. HRが相談内容を再確認する仕組みを作らない

労働福祉基本法は、EAPへの参加に関する労働者の秘密が侵害されないように匿名性を確保することを目的としています。企業HRが「変更理由を確認する」という名目で相談主題や詳細を直接受け取る仕組みは避け、可能であればEAP運営会社・相談センターが変更要請を直接処理するように役割を分離することをお勧めします。

2. 引き継ぎは「全自動配信」ではなく、必要な範囲を確認

新しい相談会社に何が伝えられるかは、機関の相談記録方針、専門基準、個人情報処理基準と利用者同意の有無によって異なります。予約情報と相談記録を同じものと見ないでください。行政引継と相談内容引き継ぎを区分してご案内ください。

3. カウンセラーの苦情は単純な再マッチングで覆われていません

不愉快な言行、警戒違反、個人情報の暴露、利害の衝突などサービス品質や倫理問題を提起した場合には、相談士を変えるだけで終了せず、別途の苦情・事実確認手続きが必要かどうか検討します。利用者が望まない場合は、不要な相談内容まで再度陳述させない方法が良いです。

4. 緊急の危険信号は、一般的な変更要求から分離します

変更要請の過程で自害・自殺リスク、打害リスク、即時の安全脅威が確認される場合には、再マッチングの順序を待たずに機関の危機対応プロトコルに切り替えなければなりません。国内の緊急状況は、119または112、自殺予防相談電話109など、すぐに支援を受けることができるチャンネルを案内できます。

5. 「変更すると会期が差し引かれるか」をあらかじめ公開します

最初の会期後の変更、当日のキャンセルと一緒に入った変更、カウンセラーの事情による変更などは、契約と運営方針によって会期の処理方法が異なる場合があります。利用者が要請を躊躇しないようにホームページ・利用案内に基準をあらかじめ公開することをお勧めします。

☑️EAPカウンセラー変更依頼チェックリスト

⚠️運営でよく起こるミス

• 変更理由を詳しく書かなければ受け付けないようにして利用者に相談内容の再陳述を要求する場合
• HR担当者が変更要求と相談記録を1画面ですべて表示できるように権限を広く設定する場合
• 既存のカウンセラーとの予約キャンセルは行われたが、新しいカウンセラーのマッチングが完了したかどうかを追跡しない場合
• カウンセラーに対する苦情を「相性が合わない」に分類し、別途確認が必要な問題を見逃す場合
• 変更時に会期控除規則が案内されず、利用者が不利益を心配する場合

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❓ FAQ

📚ソースと確認基準

• 国家法令情報センター・勤労福祉基本法第83条（労働者支援プログラム）
• 国家法令情報センター・勤労福祉基本法施行令第55条
• 雇用労働部・労働者支援プログラム（EAP）支援案内
• 国家法令情報センター・個人情報保護法第23条（敏感情報の処理制限）
• 保健福祉部・自殺予防相談電話109運営案内

このコンテンツは、一般的な情報提供の目的で作成されました。相談会社の変更の具体的な受付・会計処理・記録引継ぎ基準は、EAP契約と相談機関運営政策によって異なる場合があります。法律、個人情報保護、精神健康および心理相談の事案は、必要に応じて関係機関または専門家の検討が必要になる場合があります。法令確認基準日：2026.09.16。